© IMPLISSIO Consultants

17, rue Léon Marcotte, 14000 Caen.

Implissio intervient depuis 2014 auprès des collectivités sur la thématique Gestion de la Relation Usagers (citoyens, résidents, associations, entreprises…). Les stratégies que mettent en place les collectivités envers leur public depuis plusieurs années tendent en effet à

  • Accroître le nombre et la nature des modes de communication/interaction mis à disposition des usagers

  • Mettre en place une approche interne « multicanal » pour traiter de manière efficiente toutes ces sollicitations

Les collectivité, et notamment les communes et les EPCI sont le point d’accueil naturel et privilégié du public de leurs territoires. Ces projets de GRU leur permettent d’offrir à leurs usagers de nouveaux services numériques, complémentaires à l’offre de services et d’accueil existante, en majorité physique ou téléphonique.

Au-delà de l’image positive renvoyée par ce type de démarche, la mise en œuvre d’un portail citoyens et des services en ligne associés constitue en effet une double opportunité :

  • Elargir la gamme des services offerts aux usagers,

  • Accroître l’efficience interne des services, en intégrant / interfaçant ces nouveaux services avec son système d’information (et notamment ses applicatifs métiers), et en adaptant l’organisation à ces nouveaux modes d’échanges avec le public.

Saisir cette seconde opportunité nécessite une réflexion interne et la probable mise à l’épreuve d’un certain nombre de processus dans leur fonctionnement actuel. Ces projets, s’ils ont naturellement une déclinaison technique et fonctionnels, sont avant tout des projets organisationnels.

En ce sens, et afin d’accompagner au mieux les collectivités désireuses d’initier cette réflexion, notre accompagnement se conçoit potentiellement sous différentes formes :

  • Diagnostic de la situation existante et des besoins

  • Etat de l’art des projets et solutions du marché

  • Cadrage de projets sur les plans organisationnels, fonctionnels, techniques et financiers,

  • Définition d’une stratégie adaptée aux besoins de la collectivité, à ses ambition et à ses moyens

  • Modélisation de processus

  • Aide au choix de solutions et de prestataires

  • Accompagnement à la conduite opérationnelle des projets

  • Conduite du changement auprès des services

Nos atouts associés à la réalisation de ce type de missions portent sur :

  • Une très bonne connaissance des collectivités, de leur fonctionnement et de leur Système d’Information

  • Un savoir-faire et une méthodologie éprouvée dans le recueil et la priorisation des besoins métiers et des exigences technico-fonctionnelles

  • La connaissance des solutions de GRU/GRC déployées dans les collectivités

  • Une très forte expérience dans le cadrage, la conduite et le pilotage de projets complexes intégrant une forte composante organisationnelle

  • Une expertise reconnue associée aux projets de dématérialisation, de gestion de la relation usagers

  • Une volonté de pragmatisme dans la définition de la stratégie, et dans la conduite des projets

  • Une neutralité et une parfaite indépendance vis-à-vis des éditeurs de solutions et prestataires de services

  • Se conformer ainsi aux nouvelles exigences SVA/SVE (Silence Vaut Acceptation et Saisine par Voie Electronique) applicables

  • Intégrer les initiatives de l’Etat en la matière (France Connect, Service-Public.fr, etc.)

Vous vous interrogez sur votre positionnement en matière  de GRU, de services en ligne, vous souhaitez initier une réflexion autour des concepts de portail citoyen / téléservices ? Contactez-nous pour affiner votre besoin.